Se você caiu em um golpe e o dinheiro saiu da sua conta no Santander, o primeiro passo é avisar o banco na hora, pelo app ou pela Central de Atendimento, e pedir a contestação do Pix pelo Mecanismo Especial de Devolução, o MED. Quanto mais cedo o pedido entra, maior a chance de ainda haver saldo na conta que recebeu o dinheiro.
Abaixo eu explico o caminho completo, com os canais oficiais do Santander, o que guardar de prova e o que fazer se a resposta for negativa. Atendo esse tipo de caso todos os dias, e a maioria das pessoas perde tempo justamente nas primeiras horas.
Quais são os canais oficiais do Santander para golpe?
Segundo a página oficial de telefones do Santander, os canais são estes:
- Central de Atendimento: 4004 3535 (capitais e regiões metropolitanas) e 0800 702 3535 (demais localidades), de segunda a sexta, das 6h às 22h, sábado, das 8h às 19h, e domingo, das 9h às 16h;
- SAC: 0800 762 7777, todos os dias, 24 horas, para reclamações e cancelamentos;
- ouvidoria: 0800 726 0322 ou WhatsApp (11) 3012-0322, de segunda a sexta, das 9h às 18h, exceto feriados, para quando o SAC não resolver;
- pessoas com deficiência auditiva ou de fala: 0800 723 5007, e atendimento em Libras pelo canal exclusivo indicado no site, de segunda a sexta, das 8h às 20h;
- mensagens suspeitas em nome do banco (e-mail, SMS ou WhatsApp com link estranho): encaminhe para suspeita@santander.com.br.
O Santander tem duas ferramentas próprias que valem saber. Se o golpe envolveu roubo ou perda do celular, existe o Bloqueio Imediato, pelo site do banco, que trava o acesso aos apps enquanto você fala com a central. Se foi compra no cartão que você não fez, o app tem o caminho Cartões, Minha Fatura, selecionar a compra e tocar em “Não reconheço esta compra”.
Desconfie de qualquer “central do Santander” que ligue para você ou mande mensagem pedindo senha, código ou transferência. Banco não pede isso. Esse é, inclusive, um dos golpes mais comuns, que expliquei em golpe da falsa central.
Como pedir a devolução do Pix pelo MED no Santander?
O MED é a regra do Banco Central que permite bloquear e devolver valores enviados por Pix em caso de fraude. O MED 2.0, em implantação ao longo de 2026, amplia o rastreio para as contas para onde o dinheiro é repassado depois. Na prática:
- ligue para a Central de Atendimento ou use o atendimento do app e diga que foi vítima de golpe, informando data, valor e a chave Pix de destino;
- peça expressamente a abertura do MED e anote o número do protocolo;
- registre um boletim de ocorrência, de preferência pela delegacia eletrônica do seu estado;
- guarde os comprovantes do Pix, prints da conversa com o golpista, números de telefone e links usados.
Detalhei o funcionamento do mecanismo em MED 2.0: o que mudou na devolução do Pix.
E se o Santander negar a devolução?
É comum o banco responder que “não houve falha” ou que “a transação foi autorizada por você”. Isso não encerra o assunto.
O Código de Defesa do Consumidor (art. 14) e a Súmula 479 do STJ tratam a fraude de terceiros em operações bancárias como risco da atividade do banco. Mas o STJ também tem dito que essa responsabilidade não é automática: pesa muito se as transações fugiam do seu padrão de uso e se o banco tinha meios de perceber a fraude. Por isso o extrato dos últimos 12 a 24 meses é uma das provas mais importantes do caso. Ele mostra, por exemplo, se você nunca tinha feito um Pix daquele valor ou em sequência tão rápida.
E não é só o seu banco que pode responder. A instituição que recebeu o dinheiro e manteve aberta a conta usada pelo golpista também tem dever de conhecer o cliente e monitorar movimentações suspeitas. Expliquei isso em conta laranja: o que muda para a vítima do golpe do Pix.
Vale a pena reclamar no Banco Central e no consumidor.gov?
Vale, e não custa nada. Uma reclamação no Banco Central (pelo site do BC) e no consumidor.gov.br costuma gerar uma resposta formal do banco, que depois serve de prova. Use os mesmos dados e protocolos que você já juntou. Se a ouvidoria do Santander já respondeu, junte essa resposta também. Lembre que o próprio banco orienta registrar a primeira reclamação no SAC antes de ir à ouvidoria.
Quando procurar um advogado?
Se o MED não devolveu o valor, se o banco negou o reembolso ou se o prejuízo foi alto, vale uma análise jurídica do caso. Cada situação depende das provas, então não existe resposta pronta, e desconfie de quem prometer devolução garantida.
Se você caiu em um golpe pelo Santander, me chame no WhatsApp com os comprovantes em mãos. Veja também como atuamos em casos de golpe do Pix.
Guias por banco: golpe no Nubank, golpe no Itaú, golpe no Bradesco.
Fonte dos canais: página oficial de telefones do Santander (santander.com.br/ajuda/telefones) e página oficial “Como reportar um golpe” (santander.com.br/institucional-santander/como-reportar-um-golpe), consultadas em 14/10/2026. Foto: Tyler Lastovich / Unsplash.
