Se você caiu em um golpe e o dinheiro saiu da sua conta no PicPay, o primeiro passo é avisar o PicPay na hora pelo app e pedir a devolução do Pix pelo Mecanismo Especial de Devolução, o MED. Quanto mais cedo o pedido entra, maior a chance de ainda haver saldo na conta que recebeu o dinheiro.
Abaixo eu explico o caminho completo, com os canais oficiais do PicPay, o que guardar de prova e o que fazer se a resposta for negativa. Atendo esse tipo de caso todos os dias, e a maioria das pessoas perde tempo justamente nas primeiras horas.
Quais são os canais oficiais do PicPay para golpe?
O PicPay concentra o atendimento no chat do aplicativo. Segundo as páginas oficiais de ajuda e de ouvidoria, os canais são estes:
- chat no app, 24 horas por dia, 7 dias por semana: toque no ícone de interrogação ao lado da foto de perfil e depois em “Converse com o PicPay”; se você perdeu o acesso à conta, use a opção “Preciso de ajuda” na parte de baixo da tela;
- SAC: 0800 025 8000, para novas solicitações;
- ouvidoria: 0800 025 2000, em dias úteis, das 9h às 18h, ou pelo formulário da página de ouvidoria, para quem já passou pelo atendimento comum e não teve solução;
- atendimento em Libras: opção dentro do chat do app e canal exclusivo indicado na página de ouvidoria, em dias úteis, das 10h às 16h.
O próprio PicPay avisa que nunca pede senha ou código de autorização durante o atendimento. Se alguém pediu isso dizendo ser do PicPay, era golpe. Esse roteiro é o do golpe da falsa central.
Um cuidado a mais: o site do PicPay não tem chat. Se aparecer um “atendente” por link, SMS ou perfil sem selo oficial, desconfie e volte para o app.
Como pedir a devolução do Pix pelo MED no PicPay?
O MED é a regra do Banco Central que permite bloquear e devolver valores enviados por Pix em caso de fraude. O MED 2.0, em implantação ao longo de 2026, amplia o rastreio para as contas para onde o dinheiro é repassado depois.
No PicPay existe um caminho próprio para isso, descrito na central de ajuda: na tela inicial, toque em “Pix”, role até o fim e toque em “Contestar Pix”. Depois escolha “Contestar um Pix”, selecione o pagamento e toque em “Tive problema com esse Pix”. Na prática:
- faça a contestação no app assim que perceber o golpe, informando data, valor e a chave Pix de destino;
- anote o número do protocolo e acompanhe em “Consultar contestações”, dentro de “Contestar Pix”;
- registre um boletim de ocorrência, de preferência pela delegacia eletrônica do seu estado, e informe o número ao PicPay;
- guarde os comprovantes do Pix, prints da conversa com o golpista, números de telefone e links usados.
Segundo o PicPay, se a devolução for aprovada e houver saldo na conta de destino, o valor pode voltar em até 11 dias. O MED não vale para desacordo comercial nem para erro de digitação da chave. Detalhei o funcionamento do mecanismo em MED 2.0: o que mudou na devolução do Pix.
E se o PicPay negar a devolução?
É comum a resposta dizer que “não houve falha” ou que “a transação foi autorizada por você”. Isso não encerra o assunto.
O Código de Defesa do Consumidor (art. 14) e a Súmula 479 do STJ tratam a fraude de terceiros em operações bancárias como risco da atividade da instituição. Mas o STJ também tem dito que essa responsabilidade não é automática: pesa muito se as transações fugiam do seu padrão de uso e se a instituição tinha meios de perceber a fraude. Por isso o extrato dos últimos 12 a 24 meses é uma das provas mais importantes do caso. Baixe o extrato completo pelo app antes de qualquer outra coisa.
E não é só a sua instituição que pode responder. Quem recebeu o dinheiro e manteve aberta a conta usada pelo golpista também tem dever de conhecer o cliente e monitorar movimentações suspeitas. Expliquei isso em conta laranja: o que muda para a vítima do golpe do Pix.
Vale a pena reclamar no Banco Central e no consumidor.gov.br?
Vale, e não custa nada. O PicPay é uma instituição autorizada pelo Banco Central, então a reclamação no site do BC é cabível. Junto com o consumidor.gov.br, ela costuma gerar uma resposta formal, que depois serve de prova. Use os mesmos dados e protocolos que você já juntou. Se o atendimento comum não resolveu, leve o protocolo à ouvidoria.
Quando procurar um advogado?
Se o MED não devolveu o valor, se a contestação foi negada ou se o prejuízo foi alto, vale uma análise jurídica do caso. Cada situação depende das provas, então não existe resposta pronta, e desconfie de quem prometer devolução garantida.
Se você caiu em um golpe pelo PicPay, me chame no WhatsApp com os comprovantes em mãos. Veja também como atuamos em casos de golpe do Pix.
Guias por banco: golpe no Nubank, golpe no Itaú, golpe no Bradesco, golpe na Caixa, golpe no Inter, golpe no Mercado Pago.
Fonte dos canais: página oficial de contato do PicPay (meajuda.picpay.com/hc/pt-br/articles/360050942712) e página oficial de ouvidoria (picpay.com/pt-br/ouvidoria), consultadas em 23/10/2026. Passo a passo da contestação: central de ajuda do PicPay (meajuda.picpay.com/hc/pt-br/articles/17167288867475). Foto: Mahesh Ranaweera / Unsplash.
